当我们在谈变化的时候，有些要保持不变，即价值观、服务体系，在管理当中不要过于追求时髦，要坚持初心。

　　(辉视网讯)2016年10月27日，以“住宿业创变新万象”为主题的第八届中国连锁酒店发展大会在北京世纪莲花酒店隆重召开。大会从资本、创新、互联网科技的角度共同探讨与全面解读住宿业创变新万象，主要包括连锁酒店投资发展分析、住宿业创新分析、酒店的产业延伸和跨界、共享经济+酒店联盟+云平台、互联网+金融+地产等内容。

　　北二外酒店管理学院酒店管理系系主任李彬和我们分享了他对新时期我国住宿业创变的思考。

北二外酒店管理学院酒店管理系系主任    李彬

　　近两年来，我们参加了很多行业的会议，我们发现什么呢?有关于变，变化、创新、双创等等这些词汇出现越来越多了，包括今天这个会也是一样。让我们想起来，一直在思考这样的问题，

　　近年来，有关于变，变化、创新、双创等等这些词汇频频出现，每个时代有它独特的以免，变化的本身是非常好的，面对变化，我们如何应变，哪些要保持不变，这需要我们思考。

　　酒店业发展的历史比较短，但其实已经进入了一个周期。我们受到各种压力和阻力，也拥有了很多机遇在多期叠加特征的叠加下，存在一些特点。

　　多业态的混存

　　今天的企业和业态越来越多元化，几年前我们在参加酒店业大会的时候，大部分都是房地产商，大部分都是传统的业主，很单一，现在出现了更多的业态，大家是混合、融合的状态，在这样的状态下，也出现了更多的利益主体，新媒体、设计公司、咨询公司、科技公司都进入了酒店行业，这给我们整个酒店行业创变提供了更多的基础，这个行业正在发生着四多特征的变化。

　　如果我们把酒店业、住宿业比作一个房子，房顶可能就是产品和服务，它是与外界环境接触最多的，决定了整个大房子的颜值，下面支撑它发展的是三个柱子，即三个模式，商业模式、管理模式和技术模式。因为它和外界有所接触，可以随时进行调整，进行变化。在变的时候，底下所谓的地基的部分，就是我们今天要强调的，有些要保持不变，即价值观、服务体系，这是在发展创变的过程中要坚持不变的东西。

　　过去谈创变过于零散盲目，房子应该有整体性的思考，我们认为有两个观点值得思考，一个是与环境相适应，即思考企业的整体。二是房子在调整的时候，有没有考虑到各个要素，房顶变了，里面柱子没变，依然有可能出现问题。

　　首先是产品和服务。最近这几年很多酒店集团在产品和服务方面进行创新，消费者对服务的升级，对服务的要求都发生了很大的变化。原来我们行业经常谈各种投资、业主、租金，但这两年更多的是谈服务。

　　在产品和服务的创新方面，比如社交平台，为顾客打造便捷的智能化的社交平台，当你入住预定之后，有一个熟悉本地的酒店员工，与顾客通过即时工具进行交流，从而产生了更加紧密、更加灵活的交流方式。强调服务升级，情感永远是最重要的因素。在产品和服务变化的时候，有些东西也需要变化。因为柱子决定了房子的美观度，房顶的高度，甚至是房顶的牢固性。

　　商业模式，收费的模式能不能有一些新的变化，举例而言，看喜剧的目标是让人们发笑，西班牙剧院发明了一种笑容识别的收费的方式，对我们酒店或许能有一些新的启示。还有酒店的平台效应，我们经常说酒店是一个生活方式的品牌，后台餐饮、工程、保洁等等，能不能在这样的生产生活方式的平台上融入社区?

　　在管理模式上我们想强调几点。

　　一、组织结构

　　微小化、创客化，缩小单位，建立更多的项目制，这是非常前沿的做法，很多酒店在尝试这。但不要忘了管理的初衷和最基本的原则，海底捞表示学不会的重点是想不想学或不愿意学。

　　二、人力成本的管控

　　我们一致认为，在共享经济下，可否采取弹性的方法，我们也正在研究这样的课题，如何减少人力成本，比如说社区的大爷大妈和一些全职妈妈，他们有没有可能成为你的员工，是否有可能弹性用工?

　　三、技术模式

　　很多的技术是替代性、辅助性、沟通性的。一家企业利用微信圈，很多小的应用往往能够带来很大管理效益的提升，技术和管理的结合，关键是为了提升团队的业务。

　　最后我们讲一下不变，一个是服务的本质，你的群众是顾客。二是在管理当中不要过于追求时髦，这两个方面需要坚持你的初心。以情动人，把酒店打造成情感的部落，不管是产品还是商业模式、技术模式、管理模式都能结合情这个点，从而展开很多创新。

　　希望今后我们在谈具体变化的时候，能够结合着变和不变，期待大家在今后创变的时候能够有更好的提升。

　　提问：您能不能跟我们简单介绍，未来作为酒店从业人员利润比较高的几个创变的方向，谈三点即可。

　　李彬：一、服务溢价是未来利润的空间。如何在降低人力成本的同时，提高服务的效率。把人在服务当中的潜力发挥出来。

　　二、空间的变化。比如养老，北京三甲医院周边，有很多经济型酒店，如果合适的话，怎么作为养老机构，而不是传统的养老院，能不能提供一些养老的产品设置和服务，这个值得思考。

　　三、管理。只要你深挖，永远都有空间未来还是要做的。

　　我们目前最关注的是服务空间和最后管理，谢谢。