前段时间酒店“毛巾门”和“床单门”的事件还未远去，这几天又爆出哈尔滨3家高星级酒店“用马桶刷刷杯子”等客房清洁卫生问题。种种“事件”的背后，再次暴露出酒店在服务质量方面存在诸多漏洞。然而一味的跟风炒作，难以从根本上解决问题。台北海洋科技大学副教授范智明借用1985与1988年由Parasuraman、Zeithaml与Berry三位教授提出的SERVQUAL五维度（Dimension）量表及服务传递五缺口（Gap）模式，解读酒店服务质量，  以期为酒店管理人员在提高酒店的服务质量方面提供思路。

　　理清概念

　　服务质量以顾客需求为导向，亦即服务满足顾客需求的程度，取决于顾客对服务的感受。

　　服务质量的五缺口是指：

　　顾客知识缺口：指顾客期望的服务与管理者对该期望的认知间的差距。亦即管理者是否能了解顾客期望？

　　质量规格缺口：指管理者对顾客期望的认知与服务质量规范的差距。管理者在了解顾客期望之服务后，能否转化成企业内部的服务质量规范？亦即能否透过内部人员训练，将其所了解到的顾客期望，转成标准作业程序（SOP，Standard Operating Procedure），让员工了解。

　　服务传递缺口：服务质量规范与实际服务之间的差距。亦即员工在接受管理者所订SOP后，能否应用在顾客身上？

　　外部沟通缺口：企业对外传达的形象与承诺与实际服务的差距。亦即广告是否符合实情？有无夸大其词？

　　服务质量缺口：顾客对该企业之期望服务与实际体验的差距。该缺口是由上述四缺口的其中之一或几项所构成，当然也可能是四项缺口兼具。

　　企业只有清楚的了解在服务质量中容易存在的问题，才能对症下药。

　　企业同样需要站在顾客的角度思考服务质量的测量，顾客通常会从五个维度来比较使用前的期望和使用后的实际体验之间的差距，并形成他们对服务质量的判断。

　　这五维度分别是指：

　　可靠性（Reliability）：能可靠且精确提供所承诺服务的能力；

　　反应性（Responsiveness）：乐意帮助顾客并提供迅速服务的能力；

　　保证性（Assurance）：具专业知识，能获得顾客信任，展现自信的能力；

　　有形性（Tangibles）：包括实体设施、设备、人员及沟通接口之展现；

　　同理心（Empathy）：对顾客提供个人化关怀与照护的能力。

　　SERVQUAL模型

　　上述五维度中，前四个维度可使服务质量达到“不错”的水平，同理心则可以将服务质量从“不错”提升到“极佳”的程度。当五维度表现良好，服务质量的五缺口也被填补，则顾客的实际体验便会高于期望值，产生高满意度，并成为忠诚度的先备因素。

　　所以从理论上来看，当服务质量不佳，主要是企业的问题，这问题可能出现在上述任一环节中。

　　存在的现实问题

　　那么，有没有可能是顾客本身的问题？当然也是有的。

　　中国大陆地大物博，人口众多。因此针对不同的消费人群，酒店市场出现了从高端到经济型，齐全丰富的酒店品牌。不同等级酒店，会设定不同的目标客群（Target Market）。即使上述理论都做到位，仍会出现顾客无理取闹的情形。虽说这是当初酒店定位时自己选择的客群，但还是酒店可通过一些细小的举措来减少不必要的纷争。下面举台湾的三家酒店为例：

　　圆山大饭店：由宋美龄发起的宫殿式大饭店，曾于1968年获《美国财富杂志》（Fortune）世界十大饭店之一，曾接待过美国总统、伊朗总统、泰国国王等国家领导，为早期高端豪华饭店，风格大气。其经营理念为真心地以客为尊。但是在某些方面，还是存在刻板的做事方法，比如早餐还是要求顾客凭券进餐，结果很容易造成客人大排长龙。总经理时常叮咛餐饮部门员工，要相信客人，客人房价有无含餐，客人很清楚，不要惩罚客人让他们排队，要真心地以客为尊！不然就会成为三星级饭店了。纵然不采用这种方法可能造成饭店轻微损失，但是饭店的服务水平是专业的！

　　福容大饭店：台湾本土连锁品牌，服务理念主打“台湾的人情味”，接待每一位客人时都抱持着“欢迎来我家作客”的热情，推行“奉茶”文化（早期台湾人会在乡间小路摆上一大壶茶，壶上书写“奉茶”二字，供过路客解渴休息），让宾客感受其诚挚贴心的服务。而为了让客人有愉快满意的住宿或用餐体验，特别加强员工危机处理的训练，主动观察客人的需求，以同理心解决客人的问题，并将客诉事件作为案例让员工尝试思考是否还有其他圆融的处理方式，希望藉此提升服务质量，也减少客诉的发生。

　　台北老爷酒店：是老爷酒店集团旗下连锁品牌酒店之一，集团共有13家酒店（台湾9间、海外包括帛琉等4间）。其中台北老爷酒店是委托日航酒店（Nikko HotelsInternational）经营，因此充满日式文化之服务精神，是感应体验的服务。其理念为致力于提供让顾客安心放心的服务，因此会透过行动理念图和行动方针来教育新进员工，并以心理学角度分享顾客的喜悦和员工自我实现的快乐，当然也有制度化的表扬与激励制度。这样可以大幅提升满意度，将顾客不满意度降到最低。面对极少数无理取闹的客人，则会让主任级以上的主管出面，一方面可以保护第一线员工，另外也能以更成熟与坚定的应对处理问题。

　　案例介绍

　　案例一（某酒店）：

　　一对外籍夫妇要搭出租车前往一家餐厅，礼宾部员工告知司机地址让客人上车后，看到出租车的计价表竟从100台币起跳（台北市起步价为70台币）。礼宾员工当即进行了以下几个动作：（1）拦车拍照存证，请客人下车。（2）向客人解释，再安排另辆车请客人上车。（3）口头警告该司机别再来排班，否则会报警处理。（4）回报柜台主管此状况。（5）回报安全室主管事件始末及该车车号。之后司机表示不会在此排班。案例结果：客人虽稍微受惊，经解释后却感到很开心。礼宾人员的职责不仅是帮助客人叫车，还要注意客人乘车的安全。

　　案例二(某酒店)：

　　问：如果真的遇到顾客无理取闹，酒店完全无失误时的处理原则是？

　　答：我们通常会先安抚然后试着沟通，看看客人希望我们做到的是什么， 如果是可以接受的，当然就会先配合，但之后就列入黑名单。

　　案例三(某酒店)：

　　关于酒店泳池开放时间，为了第一时间告知顾客，保证顾客的安全，原本思考在登记入住环节便由前台员工告知顾客。经过讨论后，仍决定采取泳池前告示牌及救生员告知两种方式，不增加前台员工负担，简化工作内容，提升接待的专注度及服务质量。

　　案例四(老爷酒店)：

　　日籍常客T因前晚烫到喉咙，于隔日早餐时询问能否提供蜂蜜水。服务人员C立刻准备，隔日也主动提供，因C还记得客人爱喝菊花茶和豆浆，并额外为其准备菊花茶与微甜冰凉的豆浆。客人在赞美函中表示：“我只要蜂蜜水，C马上提供蜂蜜水和菊花茶给我，还有我爱的豆浆，并帮我调为稍甜又冰凉。我之前在半夜不安并急着到市区找蜂蜜，后来想到我住在高级酒店，可以找酒店商量，没想到考虑的如此周到，真是太好了，谢谢。”员工C发挥了她读人、识人的能力，并勤学日文，通过与客人谈话了解其喜好，并详细记录，在适当的时间为客人提供个性化且令顾客感动的服务。因员工C的举动，让客人感到安心，对酒店自然就产生信赖，加深酒店品牌在客人心中的地位。

　　标准化的服务训练，可以在初期使整间酒店的服务水平，提升到一定程度。但要再更上一层楼，就要靠个性化的服务。这个性化的秘诀，就是要将理论消化后去芜存菁，根据具体情况做相应的调整。