酒店每年接待上万人次，必然有上万人次的综合消费需求，酒店完全可以成为平台化的卖场，在有限的容量内产生无限盈利的可能。

　　把“酒店+”经营理念与“新生活方式”打造成闭环的“消费体验”，让传统酒店的有限产品、有限服务摇身一变，让酒店成为有无限盈利可能的大卖场。

　　在酒店市场供大于求，价格竞争背景下，酒店人纷纷重视精细化管理模式(收益最大化)过程中，大家始终追求和渴望如下的美好愿景：

　　盈利……

　　更好的盈利……

　　有无限盈利可能的持续化稳健盈利机遇……

　　酒店每年接待上万人次，必然有上万人次的综合消费需求，酒店完全可以成为平台化的卖场，在有限的容量内产生无限盈利的可能——这是企业家伟大的战略构想。

　　在研究酒店如何成为大卖场之前，我们还有几个历史性的、规律性的问题要探讨。

　　一、酒店服务模式的发展历程

　　1、学“建国”：上世纪80年代，我国酒店业以“学习北京建国饭店”为契机，建立了“以服务质量为中心、提供优质服务”的管理理念，实现了在意识观念、组织形式、经营思想、管理模式、财务核算等方面标准化、规范化管理模式。

　　2、“星级标准”管理阶段：上世纪90年代，我国酒店业逐步发展成熟，进入了以规范服务为核心的“星级管理时期”。先后于1988年制定《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》、1993年发布《旅游涉外饭店星级标准的划分》的国家标准，标志着我国饭店业走上了国家标准规范化的道路。

　　3、个性化服务探索阶段：随着生活人们生活水平的不断提高，科学技术的不断进步，尤其是在80后消费主力崛起后，在互联网经济模式的催生下，人们的消费习惯、支付习惯发生了巨大改变，对酒店基本设施的诉求、有限服务的诉求产生了巨大冲击。比如从前酒店靠客人获取到信息的不对称，对协议单位、自来散客进行差异化定价来获取盈利的模式，在OTA环境下，酒店产品信息、价格、地段、美誉度等优劣势成为客户受众面的公开信息，人们可以轻而易举的获得大量从前不可能获得的信息。于是，人们开始比价、比产品、比服务、比积分奖励、比促销内容的性价比，产品与营销活动的定价权被新的消费理念夺权，酒店人不得不迎合市场趋势，开始研究与OTA如何角逐、对抗与充分利用。OTA页面的客户好评，成为酒店是否能有效获取订量的重要考核因素，于是，如何争取客人好评，如何鼓励客人留言成为酒店人必须研究的新课题，解决办法似乎始终围绕着一个中心，那就是如何去满足不同客人的不同需求(个性化)，提高酒店的美誉度。

　　二、互联网思维催生的体验经济模式

　　在互联网思维的学术界，有这样一个常被人津津乐道的段子：

　　有一个毫无餐饮从业经验的外行人士，开了一家餐馆，开业两个月，就成为所在商场餐饮业绩的第一名。VC对它投资了6000万元，其市场估值4亿元人民币。这家餐厅只有12道菜，花了500万元买断香港食神戴龙牛腩配方;餐厅的每双筷子都是定制的，客人用完餐，可以带回家;老板每天要花大量的时间，关注客人对每一道菜品和餐厅服务的不满，在开业前，用了半年时间搞封闭式营业测试，邀请各类有粉丝的微博大号、达人乃至明星免费试吃。这家餐厅的名字叫雕爷牛腩。

　　我们从案例中可以捕获以下重要信息：

　　1、只有12道菜，花了500万元买断牛腩配方。其产品具备市场不可替代性，虽然会被人复制，但依然不可替代。相比当前的酒店而言，产品的同质化已成为其发展的劣根性。这也是很多投资人做主题、精品、文化、民俗、艺术等酒店的原因，他们在不约而同的试图在各个层面突破，逃离同质化的危险处境。

　　2、餐厅的每双筷子都是定制的，吃完可以带回家。就酒店而言，洗发水等消耗品是打包在房费内的，客人付了款，这些东西是可以带走的。然而，我们在这一方面，是否存在几个问题：

　　(1)是否提醒客人您可以带走?

　　(2)是否在客人退房结账过程中，楼层服务员打包好易耗品送给客人?

　　(3)你的消耗品包装是否精致?质量是否上乘，是否值得客人带回家?

　　(4)你是否坚持执行“降耗提效”策略，希望有些易耗品通过处理依然可以继续使用?

　　试问，你是客人，经历了这些，在其它酒店的经历又完全相反，你更信赖谁?

　　3、老板每天花大量的时间，关注客人对每一道菜和餐厅服务的不满。当我们看到客人留言入住手续办理时间长，要排队时，你的前厅经理是否向你汇报：临时退房的人太多，中班的员工提前到了帮忙，客人只等了十来分钟，就给了差评……

　　你会发现，大家都在关注客人的不满和意见，但都没有很好的站在客人的角度考虑，也没有很好的解决客人内心的诉求。关注客人的不满，但是没有彻底有效的解决问题，关注的结果只会让自己有更多理由，认为自己已经做的足够了，还会有什么收获呢?

　　4、邀请名人、大号免费吃。其实我们都知道，免费的，是最贵的。而互联网流量思维模式，就是通过“免费体验”打开更多市场接触面，去吸引更多的需求流量，支撑未来的收入预期。目前酒店常见的做法，至少有两种，一种是“试睡员”体验，通过试睡后的体验，进行矩阵式传播，提高市场知名度和美誉度。还有一个例子，从酒店收益管理角度看，有些酒店的标准间明明是最畅销的，但它还是挂在OTA页面上销售，价格也相对较低，这就是所谓的引流房，用这个房型和匹配的价格，吸引更多的点击量，提高转化率，提升订单量。

　　诚然，互联网思维模式中还有产品迭代思维 、简约思维等，这里不再赘述。

　　三、酒店当前的盈利提升机会与矛盾

　　1、精细化细分：在诸多有效开展收益管理的酒店，会发现他们经常讨论的是房型是否可以细分，如何细分，客源市场是否可以再细分，如何细分，房型的价格是否可以细分(优化)，如何细分(优化)，这可以理解成通过客户消费习惯的研究(用户思维)，进行产品、市场、价格三个维度合理匹配的经营策略调整。

　　2、盈利模式趋于精细化：比如，关注畅销房型在每一天的预定进度，进行针对性的价格调整(涨价或者降价)，通过动态价格管理，将房型的价格细化到每天有3-5个销售价格，实现在最好的销售时机卖出更高的价格。比如对餐饮畅销菜品的点单量、订单量最高的销售时期进行关注和研究，衍生该畅销菜的系列菜，在订单量最高的时机重点营销，实现在最佳销售时机推广新品，做好产品迭代。

　　3、相对尴尬的地方：酒店有明显的淡旺季，且在供大于求的市场关系下，大多酒店普遍存在全年出租率低于60%的尴尬，从酒店经营管理角度讲，保证酒店盈利能力的常规管理手段是节能降耗，于是，出现了如下现象：灯光暗了，刚进房间时温度比较热了，后半夜没热水了……。就好比我们自信的认为，淡季应该做市场，旺季应该做好接待一样，实际上，最佳做好市场的时机(比如广告、刺激类营销推广)，恰恰是旺季。淡季市场需求本来就很低，你做市场找谁做?

　　四、酒店大卖场的大胆猜想：

　　如上所言，酒店每天都有相对稳定的客户流量，且有较长的店内停留时间，这样就让酒店有了更多销售其它产品的机会。

　　假设我们用好了用户思维、迭代思维、免费思维，通过客户消费特点的研究，对其喜好的产品进行迭代更新，通过免费体验的模式，刺激其购买需求，而不再是你的产品很棒、性价比跟高，但是长期放在房间里，年度销售量却很低。

　　或者，将来会出现这样的酒店：

　　前台入住系统是客户提供的，根据每天的客房收入抽取一定的比例，酒店不再有一次性投入;

　　酒店的图书阅览室是客户提供的，免费供客人阅读，书籍销售收入客户与酒店分成，酒店不再有一次性投入;

　　房间内所有的消耗品、食品、饮料都是免费的，客人想购买时，发现性价比高，(至少不再是酒店提供的产品肯定比外面价格高很多的印象)，于是，客人吃了就想买，吃了想带走……

　　在未来的酒店中，客人不再是临时的过客，而是酒店产品提供和服务提供的参与者，比如餐饮爱好者参与餐饮制作、酒水收藏者参与酒店酒水营销，用参与者打开更多的参与者的朋友圈资源……

　　无论如何，体验经济是未来时期酒店业不得不穿越的一道鸿沟。没有美好体验，就不会有更好的市场机遇。