目前，国际知名品牌酒店已悉数进入中国。相比之下，国际品牌酒店员工流动率较低、满意度明显居高，员工的工作热情、精神面貌有目共睹。这些现象背后，有哪些深层次原因？通过调查研究，笔者认为，国际品牌酒店的后台文化建设是支撑这一切的根本。

　　励志文化激励员工敬业进取

　　酒店服务工作细微琐碎，若不尽早干预、引导，员工很容易懈怠消沉。励志文化旨在激励员工自觉进取、勤练业务，在正确的时间做正确的事情。国际品牌酒店励志文化建设主要围绕以下三个方面展开：

　　第一，引导员工做正确的事。谁都希望通过努力工作收获回报，而要有回报，首先要让员工学会正确做事。高效率、有技巧地做事不是天生的，仅靠员工长期自行摸索恐怕挫伤员工的工作热情；简单、枯燥的培训也难以使员工建立标准，养成习惯。

　　走进洲际酒店后台区域（员工区），首先会看到一条非常醒目的标语：GreathotelsGuestslove，同样抢眼的还有各种奖牌、各式奖杯，接着就进入洲际文化艺术励志长廊。做对的事、体现关爱、追求卓越、求同存异、协作共赢，是该酒店的核心价值观。做正确的事，有技巧、正确地做事，本身就是对员工劳动的肯定和尊重。只有树立起一种标准，员工才会自觉主动地寻求规范，服务操作中做正确的事便不再艰难。

　　上海波特曼丽嘉酒店总经理狄高志说，“金字塔从下至上依次为员工满意度、顾客满意度和酒店赢利。我最重要的工作就是要保证酒店员工在每天的工作中都能保持愉快的心情，他们的努力决定一切。”

　　酒店管理者支持员工，就是要为员工提供好的产品，也包括为员工营造良好的服务支持系统。只有通过这样一套程序：具体培训、正确操作、肯定回报，才能促使员工主动学习，由此酒店内部管理也能顺利地进入敬业爱岗、良性进取的正激励循环。

　　第二，荣誉属于员工。奖状、奖杯、星级标牌是酒店全体员工团结拼搏、不断进取的结果。领导决策、行动纲领固然重要，但是如果没有一线员工的勤勉实践、精耕细作，蓝图终归成不了现实。多数国际品牌酒店深谙员工创造历史的道理，奖杯、奖牌均陈列在员工餐厅、员工通道、员工视线集中的区域，借此向员工表示感谢，激励员工继续努力。青岛艾美酒店将酒店获得的各种奖杯奖牌于第一时间陈列在员工餐厅。

　　美国管理大师约翰·横山（JohnYokoyama）指出：“如果你想建造一条大船，不要只是号召人们去搬木头、分工或发号施令，而应该让他们对广阔无垠的大海充满无限的幻想。”

　　第三，表彰先进。笔者发现，多数国际品牌酒店会通过定期评选基层先进员工的方式来激励大多数员工奋进。他们发掘、宣传普通员工的事迹，通过图文并茂、生动鲜活的宣传方式表彰先进。

　　洲际酒店管理集团设有“愿景英雄榜”；南京万达希尔顿在员工通道设有优秀员工展板；苏州中茵皇冠每季度进行微笑达人、优秀员工评选；上海JW万豪酒店在员工餐厅设有奖励栏，及时通报员工晋升、好人好事、优秀员工、季度最佳经理评选及季度优秀同事评选结果。

　　善美文化感染员工团结向上

　　善美文化属于软文化建设，目标广泛，功利淡化。国际品牌酒店善美文化建设方面，多数设计科学、建设全面，基本做到了不同层面全覆盖。

　　首先，面向社会层面。国际品牌酒店均设有公关事业部，关心时事，支持希望工程，积极参与公益赈灾，定时走访儿童福利院，慰问孤寡老残，长期收集废旧电池，积极倡导、践行绿色环保、低碳节约理念，关爱邻里，和谐发展。酒店还经常配合政府，或自发设计开展画展、演讲等主题活动，激发员工爱国爱家、敬业乐群。

　　万豪国际集团与保护国际基金会合作，于2010年启动“尚自然·饮水思源”计划；上海JW万豪酒店每年有一个月作为社区服务月，酒店人事部、公关部会组织员工到社会福利院慰问老人，给老人送慰问品；该酒店还与姚基金合作，在中国西南地区建立了3所万豪姚基金希望小学，并且将每年4月定为酒店的“年度献血月”。

　　希尔顿集团专设Blueener-gy特殊机构，负责社会福利、对客服务、节能环保等工作，定期开展慈善活动，为社会献爱心。

　　青岛海尔洲际酒店通过举办“一块即将消失的瑰宝”30年青岛照片回顾展，让员工见证变化、感受幸福，同时增强大家保护环境、建设美丽家园的意识。

　　其次，面向宾客层面。国际品牌酒店在全面推行规范化、标准化服务的同时，还十分关注残疾宾客和老人儿童。在硬件设施上，体现人文关怀，房间布局合理，功能全面、实用；软件设计上，重视预案建设，制定有针对性的服务程序；行动上，管理人员率先垂范，接力传递，体现关爱。

　　最后，面向员工层面。在管理人员与员工平和沟通、平等相待的前提下，酒店更加注重对家庭困难的基层员工的关爱。酒店会为身有残疾、家庭困难的员工组织募捐，实施救济；对于有特殊困难的员工，会根据需要调整其岗位，灵活排班。

　　酒店还不失时机宣传、弘扬节俭、朴素美德，反对铺张浪费。走进上海JW万豪酒店的员工餐厅，一首诗映入眼帘：“谁知盘中餐，粒粒皆辛苦！”每个水池边都贴有“节约用水人人有责”的标语，无时无刻不在提醒员工养成节俭习惯。

　　如今，国际品牌酒店善美文化建设已蔚然成风，对弱势群体尤加关注。员工们习惯了酒店营造的善美文化氛围，分享了善美文化建设的果实，参与善美文化建设便更有兴趣，善美文化放大效应更加持久。

　　释压文化帮助员工舒解心情

　　释压文化就是在尊重、理解员工的前提下，设计营造宽松、自在的氛围，让员工排解郁闷、舒解心情，热情阳光地履行职责。

　　丽兹·卡尔顿酒店的管理信条“我们是服务绅士和淑女的绅士、淑女”，包括三重含义。其一，强调“我们”是绅士和淑女，即服务者应该注意自身的言谈举止；其二，强调服务对象是绅士和淑女，理应享受应有的尊重；其三，服务者与被服务者都是绅士和淑女，这是一个互相尊重的场所。这一信条既是对员工的肯定和勉励，又对被服务者提出希望。

　　研究发现，国际品牌酒店释压文化直观、真切，形成了员工的“几觉文化”。

　　视觉“看”到的是童趣。前台再认真、严肃，只要进入员工区域，宣传栏、告示牌、橱窗、灯箱等色彩斑斓、活泼夸张的画面便映入眼帘，让员工感到放松。进入青岛艾美酒店员工区，便走入“喜达屋关爱社区”，卡通立体的欢迎导览直观明白，图文并茂的文化墙童趣纯真，员工如沐春风，心旷神怡。

　　听觉“听”到的是平等。对客人尽显尊重，对同事体现平等。国际品牌酒店强调工作只有分工不同、岗位不一，但服务精髓一致，无缝衔接。要么服务宾客，要么服务服务宾客之人。

　　除一般管理制度外，希尔顿酒店还有特殊制度，如员工评议干部制度、干部员工平等对话制度等，专门用于调适管理人员与基础员工关系。

　　味觉“品”到的是百味。国际品牌酒店员工餐厅免费提供多种软饮，四季酒店更是24小时供应饮料，咖啡、红茶、软饮料，家的味道洋溢在员工餐厅。有一种释压方式是品尝美食。多数国际品牌酒店不仅提供多频次的员工餐食服务，而且品种丰富，口味各异。

　　总经理信箱也是多数国际品牌酒店为员工提供的舒解心情的方式，总经理有信必复，承担着酒店第一咨询师的职责，与员工正面沟通、直接交流。中茵皇冠酒店总经理信箱设置在员工电梯口附近；万豪旗下酒店都有直通总裁的信箱；JW万豪酒店设有“speakout”信箱，员工餐厅设有“员工建议信箱”，方便员工表达意见；洲际、万达希尔顿也设有专门听取员工心声的“金点子信箱”。

　　国际品牌酒店还经常组织各类活动，如拔河、游泳比赛、歌咏会、运动会、达人秀、照片秀等，帮助员工释压。万豪集团将5月20日那一周定为“员工感谢周”，通过各种活动表达对基层员工的感激。

　　制度文化提示员工远离红线

　　完整、配套的规范制度是国际品牌酒店成功管理的法宝。制度就像红炉，任何人违反都会被烫。然而刚性的制度，在国际品牌酒店是通过视觉化、艺术化、人性化的方式实施的。

　　上下班打卡是一项必要的管理制度，涉及每位员工的基础管理数据采集，是很严肃、严谨的事。这项看似冷冰冰的管理制度，青岛海尔洲际酒店却设计得很温馨，两台打卡机镶嵌在心形的雕塑里，其造型像是一座天平，预示着公平合理。打卡装置位置醒目，空间宽敞，打卡过程无人监控，全凭自觉。

　　员工仪表仪容不仅体现酒店的企业文化，其规范化程度还直接影响到劳动防护，与生产、服务安全和事故发生率有关。香格里拉旗下和北京国贸大酒店在员工通道的醒目位置展示员工化妆及发型标准，包括发型、发饰、衣着、品牌、鞋袜、走姿等，同时也展示了不规范的员工形象，对比强烈，便于员工理解。

　　酒店要求前台岗位员工要定时或不定时清洁双手，在厨房生产、餐饮服务等岗位，洗手更是一项高频率的事情。香格里拉集团把看似简单的洗手操作分解成用温水、淋湿双手、用一些洗手液、双手洗搓20秒、刷洗手和指甲、用温水冲、用纸巾擦干、涂消毒霜等七个步骤，制作成彩色挂图，明确每个步骤的时间和要领。

　　总之，国际品牌酒店大多采取的是乐于被员工接受的方式，直观地展示相关内容，为管理制度顺畅执行打好基础。

　　刚性制度柔性表现，不仅体现了国际品牌酒店管理的人性化特征，同时也是制度自信、管理自信的表现。而这种自信源于制度设计的科学和人文关怀背景。

　　福利文化支撑员工充满干劲

　　福利文化建设不仅让员工有干劲，还能培养员工自信、阳光、大方的工作态度，使员工对客服务更加积极主动，甚至创意互动。

　　国际品牌酒店的员工福利文化在显性和隐性两个层面都表现不俗。在显性层面，国际品牌酒店普遍关注并较好地解决了员工的衣食住行问题。

　　首先，工装、鞋帽既是员工的劳动防护，又是员工形象的载体。国际品牌酒店的工装不仅符合职业特点，更重要的是式样时尚、穿着舒适、方便做事。上海波特曼丽嘉酒店非常重视员工仪表仪容，从专业礼仪学校聘请老师给新员工做女士化妆、酒店礼仪方面的培训。

　　其次，员工用餐不仅品种丰富，而且就餐环境整洁、宽松。四季酒店从总经理到临时工都在员工餐厅用餐，没有等级之分。只要穿着工作服，不用饭卡，员工就可享受一日四餐待遇。

　　再次，员工倒班宿舍配置标准近乎客房，管理有序，使用方便。交通方面多离酒店比较近，方便员工休息。对实习生的住和行更是充分考虑安全和方便，提供多种组合，不断改善住行条件。

　　最后，国际品牌酒店除了在硬件设计上考虑员工更衣、洗澡、如厕等需求，还配以人性化的管理。四季酒店的员工洗澡场所，沐浴液、浴巾、拖鞋、梳子、吹风机一应俱全。

　　衣食住行问题十分琐碎，解决得好员工衣食无忧；落实不到位，直接影响员工工作情绪。解决此类问题，实际上是对酒店管理体系、部门衔接、执行力与时效性的检验，国际品牌酒店在这方面可谓运作自如。

　　在隐性层面，员工薪酬体系设计精细严密，考核机制完备，薪酬发放守时，企业坚守诚信，员工感觉踏实。与此同时，国际品牌酒店无一例外地严格加班管理，及时核发加班报酬，不仅不随意、盲目延长工时，而且节假日安排能做到计划先行，告知明确。若安排节日加班，薪酬核发、补休安排明明白白，一一兑现。

　　隐性和显性的福利文化，使得国际品牌酒店轻松步入良性循环阶段：员工满意—顾客满意—销售增加—利润增加—员工更加满意。

　　（本文作者：马开良；作者单位为南京旅游职业学院酒店管理学院）